山东司法行政系统在2025年如何推进公共法律服务实体、热线、网络三大平台的融合发展？

山东司法行政系统在2025年如何推进公共法律服务实体、热线、网络三大平台的融合发展？如何实现服务资源高效整合与群众满意度双提升？

山东司法行政系统在2025年如何推进公共法律服务实体、热线、网络三大平台的融合发展？这是当前深化法治山东建设、推动法律服务均等化与精准化的重要课题。随着群众对法律咨询、纠纷调解、公证办理等需求的日益多元化，传统单一服务模式已难以满足现实需要。要真正打通法律服务“最后一公里”，必须从平台融合、机制创新、技术赋能三方面同步发力，构建“实体支撑、热线响应、网络覆盖”的全维度服务体系。

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一、现实背景：为何要推动三大平台融合发展？

当前，山东省公共法律服务虽已初步建成实体平台（如公共法律服务中心、站点）、热线平台（如12348法律服务热线）、网络平台（如山东法网、移动端App），但三大服务渠道仍存在“各自为战”的现象：信息不同步、资源难共享、服务标准不一，导致群众办事“多头跑”“重复问”“体验差”。

痛点聚焦： - 实体平台服务时间固定，群众遇急难问题无法及时响应； - 热线接听量大但专业律师资源分布不均，部分复杂问题难以当场解决； - 网络平台功能虽多，但老年人、低学历群体使用门槛高，线上线下衔接不畅。

要破解这些难题，2025年山东司法行政系统必须从“物理叠加”转向“化学融合”，让三大平台真正实现“1+1+1>3”的协同效应。

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二、核心策略：三大平台如何实现深度融合？

（一）统一服务标准，打通“数据孤岛”

目标： 让群众无论通过哪种渠道求助，都能获得一致、专业的服务体验。

具体措施： 1. 制定统一服务规范：明确实体窗口、热线接听、网络咨询的接待流程、用语标准及响应时限，避免因渠道差异导致服务质量参差不齐。 2. 建立共享数据库：整合全省法律服务机构、律师、公证员、调解员信息，实时更新案件办理进度、服务评价等数据，三大平台均可调用，确保信息对称。 3. 推行“一码通办”：为每位寻求法律服务的群众生成唯一身份识别码，记录其咨询、申请、办理全流程信息，无论转接至哪个平台，工作人员均可快速掌握背景，提升服务精准度。

| 融合前问题 | 融合后改进 | |------------|------------| | 实体窗口排队久，热线占线难打通 | 统一预约系统，群众可在线选择线下站点或电话优先接入 | | 网络咨询回复慢，专业性不足 | 热线与网络平台接入同一专家库，复杂问题即时转接律师跟进 | | 各平台数据独立，重复提交材料 | 一码通办系统自动关联历史记录，减少群众重复填写 |

（二）强化技术赋能，打造“智慧法务”生态

目标： 以数字化手段提升服务效率，让法律服务“触手可及”。

具体措施： 1. 升级山东法网与移动端App：增加智能法律咨询机器人，通过AI初步解答常见法律问题（如劳动纠纷、婚姻家庭），复杂问题自动转接人工；开发“法律地图”功能，实时显示附近公共法律服务中心位置及可办业务类型。 2. 优化热线智能化水平：引入语音识别与语义分析技术，自动分类咨询类型（如合同、侵权、刑事），优先分配给对应领域专家；设置“紧急求助”快捷键，针对家暴、欠薪等紧急情况一键转接人工。 3. 实体平台数字化改造：在公共法律服务中心配备自助服务终端，支持在线申请法律援助、打印文书、查询进度；增设“远程视频调解室”，通过高清视频连接异地当事人与调解员，减少奔波成本。

个人观点： 技术不是替代人工，而是放大专业价值。通过智能工具处理基础问题，能让律师、调解员更专注于复杂案件，最终提升整体服务效能。

（三）深化协同机制，构建“全链条”服务网络

目标： 推动三大平台从“独立运行”转向“联动服务”，形成“前端引导—中端办理—后端反馈”的闭环。

具体措施： 1. 建立跨平台调度中心：由司法行政机关牵头，设立专职协调岗，实时监控各平台运行状态，根据群众需求动态调配资源（如高峰期增加热线接听律师、紧急案件优先安排实体窗口办理）。 2. 推行“首接负责制”：无论群众通过哪种渠道首次求助，接办人员需全程跟踪直至问题解决，若需转接其他平台，必须主动告知进展并跟进结果，避免“踢皮球”。 3. 加强基层站点融合：在乡镇（街道）公共法律服务站设置“综合服务窗口”，整合法律咨询、法律援助、人民调解等功能，同时配备网络终端与热线转接设备，让群众在家门口即可享受“一站式”服务。

| 融合环节 | 实体平台作用 | 热线平台作用 | 网络平台作用 | |----------|--------------|--------------|--------------| | 需求发现 | 现场接待，直接受理 | 24小时接听，初步筛选 | 在线引导，精准推送 | | 服务办理 | 面对面调解、公证办理 | 复杂问题转接律师 | 在线提交材料、进度查询 | | 结果反馈 | 当面告知办理结果 | 电话回访满意度 | 线上评价与建议收集 |

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三、保障措施：如何确保融合落地见效？

（一）加强队伍建设

定期组织三大平台工作人员交叉培训，确保熟悉彼此业务流程；通过“以老带新”“案例研讨”提升专业能力，重点培养既懂法律又懂技术的复合型人才。

（二）完善考核激励

将平台融合成效纳入司法所、律所年度考核指标，对跨平台协作效率高、群众满意度高的单位给予表彰；设立专项奖励基金，激励一线工作人员主动创新服务模式。

（三）倾听群众声音

通过问卷调查、座谈会等形式收集群众对融合服务的意见建议，重点关注老年人、残疾人等特殊群体的使用体验，动态调整优化方案。

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常见问题解答（Q&A）

Q1：群众如何快速判断该选哪种平台求助？
A：简单咨询（如法律条文解读）优先选网络或热线；需当面调解、办理公证等选实体平台；紧急情况（如家暴、工伤）直接拨打12348热线或前往就近公共法律服务中心。

Q2：三大平台融合后，会不会增加群众等待时间？
A：不会。通过智能分流（如热线优先接听简单问题）、预约制度（实体平台错峰办理）及跨平台调度，反而能缩短平均等待时长。

Q3：老年人不会用网络怎么办？
A：实体平台保留传统服务窗口，热线提供“方言服务”，网络平台推出“大字体模式”与语音导航，确保所有群体都能平等获取服务。

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从“各自为战”到“握指成拳”，山东司法行政系统2025年的平台融合探索，本质上是将“以人民为中心”的理念转化为具体行动。当实体窗口的温度、热线电话的及时、网络平台的便捷真正融为一体，群众收获的不仅是一站式服务，更是对法治山东建设的真切信任。这条融合之路，需要技术支撑，更需要人文关怀；需要制度创新，更需要每一位法律工作者的用心耕耘。