武汉市长热线12345的满意度评价体系包含哪些具体指标？？
2025-08-01 02:24:10
您知道吗？市民在使用过程中最关注哪些环节的改进？满意度评价指标分类表
最佳答案
您知道吗？市民在使用过程中最关注哪些环节的改进？
满意度评价指标分类表
| 一级指标 | 二级指标 | 具体说明 |
|---|---|---|
| 基础服务指标 | 接听及时性 | 电话接通等待时长（建议≤30秒） |
| 服务响应速度 | 工单转办至责任单位的时效性 | |
| 问题处理指标 | 问题解决率 | 工单办结后市民认可的比例 |
| 政策熟悉度 | 工作人员对政策法规的解答准确性 | |
| 服务态度指标 | 语言礼貌性 | 用语是否规范、尊重、耐心 |
| 沟通清晰度 | 问题描述是否明确、逻辑清晰 | |
| 反馈与改进 | 回访满意度 | 问题解决后的二次满意度调查 |
| 投诉处理效率 | 投诉类工单的闭环处理速度 |
指标背后的市民需求
- 效率优先：市民希望快速解决问题，尤其在紧急事件中（如交通、医疗）。
- 专业度要求：对政策咨询类问题，需精准解答，减少重复沟通。
- 情感共鸣：服务人员需具备同理心，避免机械式回复。
如何参与评价？
- 电话回访：工单办结后，系统自动拨打电话邀请评分。
- 线上渠道：通过“武汉市民热线”微信公众号或APP提交评价。
常见问题解答
Q：评价结果如何影响服务？
A：满意度数据会纳入部门考核，低分工单需重新处理并优化流程。
Q：匿名评价是否有效？
A：有效，但需提供工单编号以便追溯问题。
#武汉12345#政务服务#市民热线
2025-08-01 02:24:10
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